容忽源车域消保护报告新能象不等重点领年度中状况指国消出权益权现视费者费侵

中国消费者报报道（记者任震宇）4月22日，中国者权重点中国消费者协会在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》（以下简称《年度报告》）。消费消费现象《年度报告》在梳理“2021年消费者保护工作存在的益保问题和挑战”时指出，2021年，护状忽视重点领域消费侵权现象治理取得重要成绩，况年但相关问题依然不容忽视。度报对于消费侵权问题较为多发或成为舆情热点事件的出新车领域，仍需要提高治理力度和水平。领域

过度收集利用消费者个人信息现象仍然较多

中消协曾发布“守护安全 畅通消费”消费维权年主题调查结果显示，侵权个人信息泄露等成消费安全热点问题。不容一是中国者权重点互联网平台以收集个人信息甚至隐私的方式，提供“免费”或“个性化”服务，消费消费现象消费者让渡自身部分数据权利后，益保并不一定能获得便利快捷、护状忽视公平安全的况年“对价”体验。网络交易中的信息采集，哪些必要且必须，哪些则属于过度采集或过度索权，实践中还存在边界不清的情况。

二是APP收集使用“周边信息”形成“用户画像”，而消费者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隐私泄露，频繁而不分场景的个性化推送，易引发部分消费者内心不适和不安全感。

三是消费借贷、支付功能等要求消费者绑定个人银行账号，消费者个人信息因此被APP或平台获取掌握，但多数APP或平台对于用户网络交易及由此产生的相关数据，其保护水平远未达到用户金融数据应有标准。

食品安全风险仍需警惕

2021年食品安全治理成绩显著，形势总体向好，但风险依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多发。2021年1月至5月,各地公安机关破获食品安全犯罪案件5100余起,抓获犯罪嫌疑人8900余名。二是某些知名品牌发生食品安全事件。如星巴克被曝私换配料标签使用过期食材、吉野家被曝用发臭肉末、知名火锅品牌小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机，大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠、“奈雪的茶”奶茶店使用腐烂水果、“胖哥俩”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。三是食品安全及质量投诉依然较多。2021年全国消协组织受理食品类投诉近8万件，与2020年相比，呈轻微上涨态势。主要问题有：食物变质过期、餐饮场所卫生条件差、操作不规范；部分网购食品属“三无”产品；个别不法商家篡改生产日期；炒作概念虚假宣传；网红产品流量美食过度营销，品质稳定性较差等。

新能源智能汽车消费引发维权新问题

2021年，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20%。主要表现为以下几个方面：

一是汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。这些问题的存在，说明相关生产经营者还需不断增强质量安全责任和质量诚信自律意识，促进产品与服务质量的持续提升。

二是新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。如2021年4月上海车展特斯拉车主维权的事件，11月广州车展车主现场维权事件，反映出消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域仍然存在维权痛点、难点和堵点。

三是二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差，同一故障多次维修不能解决问题，消费者频繁往返4S店，耗时费力。

四是明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。价外加价问题的存在，说明相关供给方式粗放、结构不尽合理，无法精准匹配、充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违法成本还相对较低，违规冲动难以完全抑止。

预付式消费领域违约跑路及校外教育培训退费难问题突出

预付式消费纠纷的解决一直是消费者权益保护工作面临的难点。2021年全国消协组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共80528件，同比增长43.4%，多数与退费纠纷有关。由于校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨；部分培训机构为规避“不得一次性收取超过3个月费用”的规定，采取多种方式变相提高单次课程和总培训费用；有的机构诱导消费者办理“消费贷”，机构关门后，消费者仍需按期还贷。

随着相关政策逐步落地，部分学科类培训机构面临停业或转型，行业调整伴生的消费风险还会陆续释放。预付式消费模式的健康发展，还需要建立更完备的法律规则、更有效的风险防范机制和监管措施。

未成年人与老年人被侵权形式多样复杂

2021年，消费领域侵害未成年、老年消费者权益的现象仍比较突出且情形复杂，相关问题存在较多争议。

未成年人线上线下过度消费引发的纠纷是中国消费者协会发布的2021年消费维权十大舆情热点之一。引发的纠纷主要有：一是未成年人花费数额较大款项给网络游戏账号充值、给主播打赏，家长申请退款遭平台拒绝。二是未成年人花费数千元购买手机、宠物、游戏卡牌等，家长发现后要求退货，与商家产生纠纷。三是个别商家鼓动未成年人为“饭圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费。由于未成年人、监护人、经营者的立场、动机和诉求不同，如何在保护消费者权益前提下，兼顾交易当事人的合理预期，是当下面临的新问题。

老年人消费投诉主要集中于保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视购物、网络购物等领域。问题主要表现为：一是一些经营者用小恩小惠，打亲情牌，以不实宣传、价格误导等手段，误导老年人高消费，甚至掏空老年人“钱袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康长寿的心理，打着“专家”旗号开办养生讲座，洗脑推销，套取信息或骗取财物。三是利用老年人识别能力差、相关金融和科技知识欠缺等弱点，诱导老年人购买保险、理财等金融产品。四是诱导老年人投资“以房养老”项目，利用相关法律规定滞后以及老年人寻求投、融资渠道的迫切心理，非法占有老年人房产。五是电视购物售后服务差、退货难。老年消费者新知识掌握不足、购物渠道有限，对电视台的宣传比较信任。但老年消费者反映货不对板、发生问题后无法联系经营者、售后服务无法保障、维权困难的情况较多。各类侵害老年消费者权益行为中，虚假宣传或误导性陈述占比较大，老年人消费教育工作有待加强。

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